SAN FRANCISCO – Công ty công nghệ điện toán đám mây hàng đầu Salesforce đang có những bước đi táo bạo trong việc tái cấu trúc lực lượng lao động, cắt giảm gần 4.000 việc làm trong liên quan đến dịch vụ khách hàng để tăng cường sử dụng các tác nhân trí tuệ nhân tạo (AI). Tổng Giám đốc Điều hành Marc Benioff đã xác nhận thông tin này, đồng thời nhấn mạnh một tầm nhìn về sự hợp tác giữa con người và máy móc trong tương lai của ngành dịch vụ.
Trong một cuộc phỏng vấn trên podcast “The Logan Bartlett Show,” ông Benioff tiết lộ rằng ban dịch vụ khách hàng của ông ty đã giảm từ khoảng 9.000 xuống còn 5.000 nhân viên. Quyết định này được đưa ra khi AI hiện đang gánh vác hơn một triệu cuộc đối thoại với người tiêu dùng. Theo ông Benioff, sự thay đổi này đã giúp Salesforce giảm 17% chi phí hỗ trợ kể từ đầu năm 2025, một động thái tương tự như các công ty công nghệ khác như Klarna và Microsoft.
“Nếu chúng ta có cuộc trò chuyện này một năm trước và bạn gọi cho Salesforce, sẽ có 9.000 người trên toàn cầu tương tác với bạn,” ông Benioff giải thích. “Ngày nay, những tương tác tương tự vẫn diễn ra, nhưng 50% là với các tác nhân (AI) và 50% là với con người”.
Sự chuyển đổi này được thúc đẩy bởi việc triển khai một nền tảng AI có tên “Agentforce”. Một phát ngôn viên của Salesforce cho biết: “Nhờ những lợi ích và hiệu quả của Agentforce, chúng tôi đã thấy số lượng các trường hợp cần hỗ trợ giảm xuống và chúng tôi không còn cần phải tích cực tuyển dụng lại các vị trí kỹ sư hỗ trợ nữa”.
Thay vì xem đây là một viễn cảnh đáng lo ngại, ông Benioff lại coi đó là “thực tế”. Ông nhấn mạnh rằng mục tiêu không phải là thay thế hoàn toàn con người mà là tạo ra một mô hình làm việc kết hợp, nơi AI thi hành các công việc lặp đi lặp lại hoặc các vấn đề thông thường, trong khi con người sẽ can thiệp vào các trường hợp phức tạp hoặc đòi hỏi sự tương tác cá nhân.
Công ty cho biết những nhân viên bị ảnh hưởng bởi việc cắt giảm đã được chuyển hướng sang các vị trí có giá trị cao hơn như bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng thành công. Điều này phản ánh một xu hướng rộng lớn hơn trong ngành công nghệ, nơi AI không chỉ tự động hóa công việc mà còn định hình lại cấu trúc của toàn bộ đội ngũ.
“Hiện tại cũng có một người giám sát đa kênh giúp các tác nhân và con người làm việc cùng nhau,” ông Benioff chia sẻ thêm. Ông gọi đây là “điều thú vị nhất đã xảy ra trong chín tháng qua đối với Salesforce”.
Bằng cách định vị AI là tuyến đầu phản ứng và con người là điểm leo thang khi cần thiết, Salesforce đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn về chi phí mà không làm mất đi sự tiếp xúc cá nhân mà nhiều khách hàng vẫn mong đợi. Sáng kiến AI của công ty cũng đang được mở rộng sang khu vực công.
Theo: CNBC
